Communicatie begint niet bij overtuigen, maar bij verbinden

​In organisaties wordt veel gecommuniceerd over doelen, keuzes, prioriteiten, veranderingen en verwachtingen. Toch betekent veel communicatie niet automatisch dat er ook veel begrip ontstaat. Juist wanneer samenwerking belangrijker wordt, neemt vaak ook de behoefte toe om duidelijker uit te leggen waarom iets nodig is. We geven meer context, onderbouwen keuzes en scherpen argumenten aan. Dat is logisch en vaak ook nodig. Maar soms zit het probleem niet in de uitleg. Soms zijn we vooral bezig om ons eigen punt duidelijk te maken, terwijl we nog onvoldoende begrijpen hoe de ander naar de situatie kijkt.

Iedereen neemt iets mee naar een gesprek: kennis, ervaring, belangen, verantwoordelijkheden en verwachtingen. Daardoor kunnen mensen naar precies dezelfde situatie kijken en toch iets anders zien. Een Product Owner kan een keuze noodzakelijk vinden om focus te houden. Een stakeholder ziet misschien vooral dat een belangrijke klantvraag opnieuw wordt uitgesteld. Een ontwikkelaar kijkt naar technische risico’s en een manager naar afspraken die richting de organisatie zijn gemaakt. Geen van die perspectieven hoeft verkeerd te zijn. Ze vertegenwoordigen simpelweg verschillende delen van hetzelfde vraagstuk.

Goede communicatie begint daarom niet alleen bij het goed overbrengen van een eigen standpunt. Minstens zo belangrijk is begrijpen waar het perspectief van de ander vandaan komt. Waarom is iets belangrijk? Welk risico wordt gezien? Wat probeert iemand te bereiken of juist te voorkomen? Zodra dat duidelijker wordt, verandert vaak ook het gesprek. Het gaat minder over twee standpunten die tegenover elkaar staan en meer over het gezamenlijke vraagstuk dat opgelost moet worden. Daar zit voor mij een belangrijk verschil tussen communiceren en verbinden.

 

Begrijpen betekent niet dat je het eens hoeft te zijn

​

In gesprekken worden begrijpen en instemmen gemakkelijk door elkaar gehaald. Wanneer iemand na een uitgebreide toelichting nog steeds een andere mening heeft, is de natuurlijke reactie al snel om het nóg beter uit te leggen. Maar iemand kan een redenering volledig begrijpen en toch tot een andere conclusie komen. Dat is niet per definitie een probleem. Verschillende rollen en verantwoordelijkheden bestaan juist omdat niet iedereen vanuit hetzelfde perspectief naar een organisatie kijkt.

Goede samenwerking vraagt daarom niet dat verschillen verdwijnen. Het vraagt dat ze bespreekbaar worden en dat het gezamenlijke doel duidelijk genoeg blijft om vanuit die verschillen verder te kunnen. Verbinden betekent ook niet dat gesprekken altijd harmonieus moeten verlopen. Er mag discussie zijn. Er mogen tegengestelde belangen bestaan en soms moet er een keuze worden gemaakt waar niet iedereen gelukkig mee is. Juist dan helpt het wanneer mensen elkaar niet als tegenstanders gaan zien, maar als deelnemers aan hetzelfde vraagstuk.

Dat vraagt ook iets van de manier waarop een gesprek wordt gevoerd. In lastige gesprekken is het heel natuurlijk om context te geven, keuzes toe te lichten en uit te leggen waarom een bepaalde afweging is gemaakt. Tegelijk kan daar ongemerkt een verdedigingsmechanisme in sluipen: hoe meer weerstand er ontstaat, hoe sterker de behoefte om het eigen standpunt uit te leggen. Het helpt om die reflex te herkennen. Niet iedere kritische vraag vraagt direct om een antwoord en niet ieder verschil van inzicht hoeft te worden weerlegd. Soms levert het meer op om de eigen reactie even uit te stellen en eerst te onderzoeken wat er achter een opmerking of bezwaar zit.

Daar hoort soms ook kwetsbaarheid bij. Niet in de betekenis van onzeker zijn of positie opgeven, maar juist als vorm van professionele stevigheid. Kunnen erkennen dat informatie ontbrak, dat een aanpak anders had gekund of dat een ander perspectief iets toevoegt aan het eigen beeld. Dat maakt een gesprek niet zwakker. Het vergroot juist de kans dat beide kanten daadwerkelijk naar elkaar blijven luisteren.

​

De vraag achter de vraag

Hetzelfde zie je wanneer mensen met een concrete oplossing komen. Een stakeholder vraagt bijvoorbeeld om een functionaliteit. De meest voor de hand liggende reactie is onderzoeken hoe en wanneer die gebouwd kan worden. Maar de interessante vraag zit vaak een stap eerder: welk probleem moet hiermee worden opgelost?

Misschien loopt een operationeel proces vast. Misschien bestaat er een risico dat moet worden afgedekt, is er iets richting een klant afgesproken of probeert iemand een resultaat te behalen waarvoor deze functionaliteit slechts één mogelijke oplossing is. Door wat langer bij die onderliggende vraag te blijven, ontstaat vaak meer ruimte. Niet alleen om een betere oplossing te vinden, maar ook om begrip te creëren voor de afwegingen die daarna gemaakt moeten worden. Vragen als wat probeer je hiermee op te lossen?, waarom is dit nu belangrijk? en wat gebeurt er wanneer we niets doen? zijn daarom niet bedoeld om een verzoek ter discussie te stellen. Ze helpen om het serieus te nemen.

Uiteindelijk gaat goede communicatie niet alleen over helder formuleren. Het gaat erom voldoende begrip te creëren om samen verder te kunnen. Soms vraagt dat om uitleg. Soms om luisteren, een extra vraag stellen of een moeilijk gesprek voeren. En soms betekent het erkennen dat een ander iets ziet wat tot dat moment onvoldoende in beeld was.

Juist in organisaties waar business, IT, mensen en verandering samenkomen, is dat belangrijk. Processen kunnen worden ingericht, systemen kunnen worden gebouwd en structuren kunnen worden veranderd. Maar uiteindelijk zijn het mensen die vanuit verschillende rollen samen een resultaat moeten realiseren. Daarom begint effectieve samenwerking niet bij overtuigen. Het begint bij verbinden.

​

Over Clear Consulting
Clear Consulting helpt organisaties om beweging te creëren op het snijvlak van mens, business en IT. Bij productontwikkeling, verandering en samenwerking gaat het daarbij niet alleen om processen en structuren, maar juist ook om de verbinding ertussen.

 

Herken je een situatie waarin verschillende perspectieven, belangen of verantwoordelijkheden het lastig maken om samen vooruit te komen? Dan ga ik graag eens in gesprek over wat daar werkelijk speelt.