Communicatie gaat niet alleen over iets zeggen

Een boodschap kan helder geformuleerd zijn, op het juiste moment worden gedeeld en inhoudelijk volledig kloppen. Toch zegt dat nog weinig over wat er daarna gebeurt. Juist daar gaat communicatie in organisaties regelmatig mis: niet omdat er niets is gezegd, maar omdat we te snel aannemen dat de boodschap ook echt is aangekomen en tot actie leidt.

Er bestaat een bekende communicatiereeks die laat zien hoeveel stappen er zitten tussen zenden en resultaat. Voor de praktijk houd ik daarbij vijf concrete stappen aan. Ze zijn eenvoudig, maar juist daardoor goed te onthouden:

Iets communiceren betekent niet dat het ontvangen is.
Iets ontvangen betekent niet dat het begrepen is.
Iets begrijpen betekent niet dat de ander het ermee eens is of het op dezelfde waarde inschat.
Ergens mee eens zijn betekent niet dat er een concrete actie gepland is.
Een actie plannen betekent niet dat die actie ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd.

Die vijf stappen maken zichtbaar waar het onderweg mis kan gaan. De afzender denkt: ik heb het uitgelegd. De ontvanger denkt: ik begrijp wat er wordt gevraagd. Toch kan er een groot verschil bestaan in hoe belangrijk beide partijen het onderwerp vinden, wanneer er iets mee moet gebeuren of wie verantwoordelijk is voor de volgende stap.

Neem een boodschap als: “Dit heeft prioriteit.” Voor de één betekent dat vandaag oppakken. Voor een ander betekent het meenemen in de volgende sprint. Een derde hoort vooral dat het belangrijk is, maar ziet geen reden om andere afspraken ervoor te onderbreken. De woorden zijn hetzelfde, de betekenis in de praktijk niet.

Daarom gaat effectieve communicatie verder dan duidelijk formuleren. De vraag is niet alleen of iemand begrijpt wat er wordt gezegd, maar ook hoe die boodschap wordt gewaardeerd. Iemand kan precies begrijpen waarom iets nodig is en er toch een andere prioriteit aan geven. Dat zie je bijvoorbeeld wanneer verschillende disciplines samenwerken. Een commerciële afdeling kan een klantvraag als zeer urgent ervaren. Een ontwikkelteam begrijpt die urgentie misschien volledig, maar ziet tegelijkertijd technische risico’s of andere verplichtingen die minstens zo zwaar wegen. Het probleem is dan niet dat mensen elkaar niet begrijpen. Ze wegen dezelfde situatie anders.

Als we dat verschil verwarren met onbegrip, ontstaat al snel de neiging om nóg een keer uit te leggen waarom iets belangrijk is. Maar wanneer het werkelijke verschil zit in prioriteit, risico of belang, helpt extra uitleg nauwelijks. Dan moet het gesprek over de afweging zelf gaan.

En ook overeenstemming is nog geen resultaat. “Ik pak het op” of “laten we dat meenemen” klinkt positief, maar zegt nog weinig over wat er daadwerkelijk gebeurt. Juist daarom helpt het om communicatie concreet te maken: wat spreken we nu precies af, wie pakt het op en wanneer? En als die actie gepland is, hoe zorgen we er dan voor dat die ook echt wordt uitgevoerd?

Daarmee komt ook de verantwoordelijkheid van de afzender in beeld. Niet omdat degene die communiceert verantwoordelijk is voor alles wat daarna gebeurt, maar omdat “ik heb het gezegd, dus mijn deel is klaar” te beperkt is. Zeker bij belangrijke boodschappen is het verstandig om te toetsen of die is aangekomen zoals bedoeld. Niet door alles dicht te regelen, maar door een paar eenvoudige vragen te stellen. Hoe kijk jij hiernaar? Wat betekent dit voor jouw planning? Wat spreken we nu concreet af?

Het verschil zit dus niet per se in méér communiceren. Het zit vooral in beter begrijpen wat er met een boodschap gebeurt nadat die is uitgesproken. Uiteindelijk is het resultaat van communicatie niet het bericht, de vergadering of de presentatie. Het resultaat zit in wat er daarna gebeurt.

Iets zeggen is slechts het begin. Goede communicatie zorgt ervoor dat een boodschap wordt ontvangen, begrepen, op waarde wordt geschat en uiteindelijk leidt tot beweging richting een gezamenlijk doel.